Интеграция CRM системы с сайтом
Одна из самых важных функций CRM-систем – получение лидов и заказов с сайта. Система собирает и обрабатывает данные, полученные из форм обратной связи, профилей пользователей и созданных ими заказов. Чтобы данные передавались корректно, нужно правильно настроить интеграцию CRM и синхронизацию между сайтом и CRM. В этой статье мы рассмотрим несколько способов интеграции CRM с сайтом и обсудим их преимущества и недостатки.
Открытые линии в CRM системе
Открытые линии – это канал связи, который позволяет собирать сообщения из социальных сетей или мессенджеров и направлять их в единый чат менеджера.
Например, пользователь может обратиться в компанию через Вконтакте или Telegram. Его сообщения поступят в CRM-систему менеджеру, а ответ менеджера – в соцсеть или мессенджер. Этот инструмент позволяет дать посетителю выбор удобного для него канала коммуникации.
Интеграция открытых линий настраивается в CRM Битрикс24: в системе вы увидите все подключенные к ней соцсети и сможете выбрать, какие будут отображаться в конкретном виджете.
Интеграция онлайн-чата CRM системы в любой сайт
Онлайн-чат – это коммуникационный инструмент, с помощью которого мы налаживаем диалог с клиентом. Информацию о нем нам помогают получить встроенные в чат CRM формы обратной связи или, например, авторизация через соцсети.
Виджет чата можно создать на стороне Битрикс24 в разделе CRM. При первой настройке вы можете выбрать оформление, а приветственное сообщение и аватарку можно изменить в разделе “Автоматическое приветствие”.
Кроме того, вы можете выбрать, что будет отображаться на странице в определенное время суток. Например, с утра до конца рабочего дня – чат, вечером и до утра – форма обратной связи. Также виджет чата можно настроить так, чтобы он не отображался на страницах с другими формами – например, с отдельной формой обратной связи.
Сообщения пользователей будут появляться в специальном чате на стороне Битрикс24. История диалогов будет храниться:

• В виде лидов или контактов в CRM;
• В статистике обращений контакт-центра.

Так вы сможете собирать, хранить информацию по клиентам в CRM и сопоставлять ее с уже имеющимися в базе данным.

Что такое CRM?
Аббревиатура расшифровывается как Customer Relationship Management и переводится как “управление взаимоотношениями с клиентами”. В систему входят инструменты для организации и управления контактами, базами данных, автоматизации маркетинга, продаж и аналитики.
Для чего CRM нужна бизнесу?

• Для сбора и учета информации по клиентам и сделкам;
• Для управления продажами, формирования воронок продаж и регламентации работы менеджеров;
• Планирования, сбора статистики и сквозной аналитики;
• Контроля деятельности сотрудников и планирования работы менеджеров;
• Автоматизации документооборота.

В первую очередь возможности системы пригодятся компаниям, продающим свои товары и услуги и взаимодействующим с клиентами напрямую – digital-агентствам, интернет-магазинам и т.д.
Если вашей компании необходимо учитывать большие массивы данных и собирать статистику в режиме реального времени, а бизнес-процесс и продажи требуют автоматизации и оптимизации – CRM поможет решить эти проблемы.
Классификация CRM
Основной способ классифицировать CRM-системы – по их целевому использованию.
Уровни обработки данных
Операционные CRM
Дают доступ к информации о конкретных клиентах в процессе взаимодействия с ними в рамках обслуживания. Как правило такие системы используют, чтобы упростить взаимоотношения с клиентами и повысить их лояльность. В функционал входят:

• Сбор данных о клиентах;
• Оперативный доступ к клиентской базе;
• Контакт-центр;
• Управление маркетинговыми кампаниями;
• Автоматизация работы отдела продаж – распределение задач и клиентов, автоматическая рассылка писем и т.д.;
• Автоматизация документооборота.

В чистом виде такие CRM используются редко – как правило, их дорабатывают и интегрируют с другими системами.

Чтобы это не случилось с вашей работой, нужно внимательно проанализировать пользовательский опыт (часто сокращаемый как UX – User Experience) – и трансформировать его в грамотный интерфейс (UI – User Interface).
Анализ аудитории
Прежде, чем создавать приложение, нужно понять, кто будет им пользоваться.
Ведь не бывает продуктов для всех. Даже если взять самый простой продукт – книгу, – окажется, что потенциальные потребители книг не все люди на планете. Скорее всего, это люди с определенными увлечениями, уровнем дохода и стилем жизни. В оставшейся же части будут те, кто предпочитает газеты или аудиокниги или же просто – не любит читать, и т.д.
Поэтому, проектируя мобильное приложение, нужно позаботиться о том, насколько оно соответствует ожиданиям целевой аудитории (ЦА).
Чтобы вычислить свою ЦА, нужно ответить на пять вопросов, известных также как 5W Марка Шеррингтона.
Что? (What?) – товар или услуга, которую вы предлагаете пользователям;
Кто? (Who?) – тип потребителя по таким характеристикам, как пол, возраст, место жительства, социальный статус;
Почему? (Why?) – какую проблему решит ваш товар или услуга и почему пользователя они должны заинтересовать?
Когда? (When?) – в какое время пользователь будет совершать покупку? Это может сезон, праздники, время суток.
Где? (Where?) – где произойдет покупка – в оффлайн-магазине, в приложении, на сайте?
Однако ответы на эти вопросы не дают полного представления о потенциальном пользователе приложения. Выделите важные уникальные характеристики, которыми обладают будущие пользователи вашего приложения. Они любят собак? Интересуются редкими книгами? Слушают виниловые пластинки?
От этого можно отталкиваться дальше. Разделите ЦА на сегменты, которые можно описать сочетанием критериев – например, для приложения онлайн-кинотеатра это могут быть активные пользователи соцсетей, которые увлекаются кино, постоянно находятся в движении и любят смотреть видео по пути на работу и домой. Выделив несколько таких сегментов, можно переходить к “наращиванию мышц на кости” – созданию персоны.
Метод персон, разработанный Аланом Купером, позволяет сосредоточиться на конкретном пользователе продукта, а не безликой среднестатистической массе. С его помощью можно создать подробную модель взаимодействия пользователя с приложением и персонифицировать его.
Важное достоинство этого метода – стимуляция эмпатии. Эмпатия – это способность понимать и разделять чувства, мотивацию других людей, что необходимо для того, чтобы разработать хороший интерфейс. Эмпатия позволяет понять не только мгновенное разочарование пользователя, но и его возможности, цели, надежды, страхи и т.д. С ее помощью мы можем создавать решения, которые не только удовлетворят потребности пользователей, но и улучшат их жизнь, решив их проблемы и боли.

Этапы проектирования мобильного приложения
Приложение проходит долгий путь от идеи до релиза. Далее мы подробно рассмотрим все этапы проектирования.


Прежде всего стоит определиться: действительно ли вам нужно приложение или вы просто поддались веянию? Есть несколько признаков, которые помогут вам ответить на этот вопрос.

• На вашем сайте большой мобильный трафик. Если ваши клиенты часто взаимодействуют с вашим сайтом со смартфона, стоит задуматься о более удобном инструменте.
• На сайте есть повторные продажи. Если клиенты возвращаются на ваш сайт снова и снова, удержите их с помощью мобильного приложения. На телефон можно отправлять сообщения о новых акциях и уникальных приложениях, а пользователи получат доступ к вашим услугам в любое время из любой точки мира.
• У вас есть система лояльности. Не нужно тратить бюджет на выпуск пластиковых карт: намного удобнее открыть приложение и показать QR или штрих-код.
• Вы хотите пользоваться новыми функциями, недоступными на сайте. Например, используя AR-технологии, пользователи могут “примерить” одежду или интерьер квартиры.

К вам относится хотя бы один из этих пунктов – стоит задуматься о разработке мобильного приложения.
Аналитика
Итак, необходимость в мобильной платформе все-таки есть. Перед тем, как обращаться к разработчикам, советуем понять, для кого создается приложение, как оно будет использоваться, а главное – какие проблемы решит.
Первым делом определяется целевая аудитория и роль, которую приложение будет играть в коммуникации бизнеса с клиентами. На этом этапе определяют:
●   Особенности целевой аудитории и возможности ее расширения;
●   Цели, которые заказчик достигнет с помощью своего приложения;
●   Конкурентность рынка в этой сфере;
●   Бюджет.

Основные характеристики корпоративного портала
Корпоративный портал — внутренний инструмент, с помощью которого компания организует, планирует и автоматизирует свою деятельность. Единый веб-интерфейс открывает доступ к рабочим делам: задачам, документам, новостям и перепискам.
В каком разделе сотрудник проводит большую часть времени, зависит от должностных обязанностей. Отдел продаж чаще использует CRM, HR-менеджер — бизнес-процессы и смарт-процессы, PR-специалист публикует новости в ленте, а топ-менеджеры анализируют отчётность. Есть и общие для всех разделы, например, задачи и проекты, чаты или календарь.
Структура меню корпоративных порталов не всегда одинакова. Портал может быть интегрирован с разными внешними системами и кастомизирован разработчиками — в таких случаях появляются новые разделы, персонализированные под конкретные бизнес-задачи. К примеру, наш корпортал интегрирован с Azure, так как программисты управляют в ней проектами и нужно вести учёт рабочих часов.
Архитектура корпоративного портала
Типичное меню корпоративного портала — набор разделов, которые обязательно присутствуют при установке «коробки» Битрикс24. На их основе и делаются дальнейшая кастомизация и доработки меню. Разделов много, поэтому сгруппируем их по блокам в соответствии с целями и назначением.
Онлайн-офис
Под «онлайн-офисом» мы понимаем сервисы, которые автоматизируют рутину, избавляют пользователей от бумажной волокиты. В комплексе они образуют виртуальный филиал компании, где можно найти информацию о любом сотруднике или провести встречу.
Так, портал обеспечивает все условия для удалённой работы. Особенно если у вас три офиса, гибридный график или часть сотрудников работают дистанционно из разных городов

Отличия оптового портала от розничного магазина
Политика ценообразования
В отличие от сайтов B2C-сегмента, как правило, предлагающих определенные цены на товар или услугу для всех пользователей, B2B-порталы ведут другую политику в отношении стоимости — она чаще всего завязана на истории взаимодействия с компанией-клиентом и объемах закупки. На сайте размещается базовая цена в качестве демонстрационной, которая регулируется для клиентов после авторизации на сайте и при оформлении заказа.
Внешний вид и функциональность сайта
Пользователя, который ищет B2C-товары, следует привлекать яркими карточками товара, разнообразными фото и видео, подробным описанием — это может стать главным фактором в принятии решения о покупке.
У клиентов в B2B-сегменте, как правило, мало времени и много задач, поэтому пространство сайта организовано более лаконично: вид каталога часто табличный, а прайс-листы на услуги и товары можно выгрузить в удобном формате (.xls, .pdf, и т. д.).
Автоматизация юридической стороны процесса
Скорость и удобство сделки важны и для продавца, и для покупателя — поэтому на портале необходимо организовать комфортный документооборот. На сайте должна быть возможность составить договор, счет и обменяться необходимыми учредительными документами без помощи факса и электронной почты.
Ориентированность на долгосрочное сотрудничество
Основной доход владельцам порталов приносят не единичные клиенты, а постоянные партнеры, которые делают заказы регулярно и в предсказуемых объемах. Важно построить с партнерами крепкие и доверительные отношения, а также предлагать скидки и бонусы за последующие заказы, чтобы перевести сотрудничество на постоянную основу.
Длительный этап сделки
По сравнению с покупками в B2C, сделки между юридическими лицами характеризуются долгим сроком завершения — проходят бесчисленное количество согласований на каждой своей стадии. Заручитесь уверенностью, что личный менеджер, прикрепленный к клиенту, достаточно компетентен и сможет поддерживать на всех этапах, оказывать квалифицированную консультацию по услугам компании.